Twee Nederlandse start-ups zetten hun AI-tools in de markt als digitale medewerkers. De AI-assistenten van Neople zijn voornamelijk gericht op customer support, die van Typetone op contentcreatie voor marketingdoeleinden. Ceo’s Hans de Penning en Sjoerd de Kreij leggen uit wat zij doen en hoe ze het opzetten van een ‘digitaal uitzendbureau’ voor zich zien.
Tekst: Guido de Kanter
Als Flexmarkt Sjoerd de Kreij spreekt over Sarah, is de AI-assistent van Typetone pas drie weken op de markt. “Dit is de eerste, en daarmee slechtste versie ooit”, grapt hij. Sarah is een doorontwikkeling van Typetones eerste product, een AI-tool die teksten genereert voor contentmarketing. “We waren een maand eerder op de markt dan ChatGPT”, vertelt De Kreij trots. “Maar we zagen behoefte aan een tool die méér werk uit handen neemt. Sarah bedenkt een contentstrategie, creëert hoogwaardige content en kan die plaatsen en verspreiden. Periodiek vraagt ze aan je: ‘Heb je al aan dit of dat onderwerp gedacht?’ Sarah is dan ook proactief en interactief, en is vooral bedoeld voor bedrijven met één of nog helemaal geen marketingmedewerker. Denk aan de Renaultdealer in Nijkerk. Sarah neemt hun veel werk uit handen.”
Hans de Penning
“Neople (de AI-assistenten van Neople, red.) werken bij bedrijven in klantgerichte teams, bijvoorbeeld op de supportafdeling”, vertelt Hans de Penning. “En zij helpen hun collega’s om hun werk beter en efficiënter te kunnen doen. Je moet weten: een klantenservicemedewerker heeft algauw vijf schermen openstaan om een klant te kunnen helpen. Onze Neople raadplegen razendsnel interne kennis- en communicatiebronnen, het CRM en andere relevante informatiebronnen om een voorstel te doen voor een antwoord. Menselijke collega’s hoeven dan minder te zoeken. Maar zij blijven wel het doorgeefluik, want Neople helpen intern. Ze communiceren in principe niet direct met klanten.”
Onboarding
De Neople en Sarah kennen een fase van onboarding waarin de AI-assistent kennismaakt met de gegevens en de rollen van het bedrijf dat ze inhuurt. De communicatie verloopt met beiden via chat. Het collegiale karakter van de Neople van Hans de Penning wordt vergroot doordat zij allemaal zijn voorzien van een unieke persoonlijkheid. Ze krijgen een naam, hebben fictieve hobby’s zoals bierbrouwen (!) en streven naar een niveau van contact met hun menselijke collega’s waarin ook persoonlijke zaken worden gedeeld.
Beide AI-assistenten beloven een immense besparing van tijd en moeite voor hun collega’s. Zo stelt Sjoerd de Kreij in het vooruitzicht dat “een uurtje checken” voor een menselijke collega voldoende is om drie maanden aan door Sarah gegenereerde content te controleren. Hans de Penning voorspelt dat een afdeling klantenservice of support met minder mensen toekan door de tijdsbesparing die de Neople brengen. “Maar je kunt die tijd ook heel goed gebruiken om je klanten een veel betere ervaring te geven”, voegt hij eraan toe.
Weerstand
Het succes van digitale medewerkers is afhankelijk van de mate waarin ze aanvaard worden door hun collega’s. Hans de Penning en zijn bedrijf doen er moeite voor om Neople aan te reiken als een helpende collega, in plaats van een tool die hun wordt opgedrongen. “We doen er alles aan om de mensen die er op dagelijkse basis mee moeten werken het te laten snappen, maar we laten hen ook input geven over hoe zij er zelf mee willen samenwerken en wat ze voor verbeteringen willen. Dus we democratiseren het gesprek over de technologie en over het samenwerken.”
Democratisch of niet, de realiteit is ook dat AI-assistenten werk uitsparen en dus arbeidsplaatsen zullen kosten. Deze discussie speelt zich af tegen de achtergrond van krapte op de arbeidsmarkt. “Dat is een onderwerp waar ik zeer mee begaan ben”, zegt Sjoerd de Kreij van Typetone. “We leven in een wereld waarin alles steeds duurder wordt, waar de verzorgingsstaat onbetaalbaar dreigt te worden en waar we nog steeds kampen met tekorten op de arbeidsmarkt. Dan vind ik het eigenlijk bizar dat we hier weerstand tegen hebben. Ik snap wel dat de eerste reactie bij innovatie soms angst is. Maar innovatie is zo ongeveer de enige manier om deze grote problemen te tackelen. Dat is ook wat ons drijft.”
Kosten
De kosten relateren beide aanbieders nadrukkelijk aan wat een medewerker van vlees en bloed kost. Zo kun je Typetones Sarah inhuren voor “de kosten van een stagiair” en kost een Neople, in de woorden van Hans de Penning, “een halve fte”. “Maar je krijgt er meer dan een hele fte voor terug”, belooft hij. Gevraagd of er derhalve sprake is van een aanbod dat niet geweigerd kan worden, antwoordt De Penning met een glimlach: “Zeker. We groeien dan ook best hard.”
Sjoerd de Kreij
Naast alle voordelen van Sarah en Neople zijn er ook beperkingen. Voor beide AI-assistenten geldt dat hun werk gecontroleerd moet worden door een menselijke collega. “Onze Neople komen snel met antwoorden, waarvoor ze putten uit allerlei bronnen. Maar soms weet de AI-assistent het gewoon niet, en dan gaat hij wat verzinnen.”
De Kreij: “De collega van vlees en bloed is voorlopig nog onmisbaar. Sarah is nog jong en dat betekent dat er nog best wat foutjes in kunnen zitten. Heel eerlijk: we raden aan om haar werk voorlopig goed te controleren.”
Uitzendbureau
“De term uitzendbureau gaan wij niet uit de weg”, zegt Hans de Penning. “Wij brengen eerder een medewerker naar onze klant toe dan een nieuwe technologie. Onze Neople gaan werken tussen alle andere medewerkers. Voor het team dat ermee gaat werken, voelt het alsof er een nieuwe collega in het team komt. Onze rol is dan ook eerder die van een uitzendbureau dan van een softwareleverancier.”
Gevraagd hoe collega’s bij traditionele uitzendbureaus op zijn innovatie reageren, zegt De Penning: “Ik zie twee kampen. Het ene kamp zegt: dit heeft veel impact op hoe ons werk eruitziet. Hier willen wij meer van weten, het proberen, het snappen, er onderdeel van zijn. En er zijn partijen die de deur dichthouden met de gedachte dat dit de eigen business kannibaliseert. Ik denk dat het loont om nieuwsgierig te zijn, en om niet jezelf af te sluiten van wat er op dit moment gebeurt in de wereld. Deze nieuwe industriële revolutie heeft enorme impact. Veel banen gaan veranderen, verdwijnen of door minder mensen worden gedaan.”
Aan ambitie ontbreekt het De Kreij en De Penning niet. De digitale medewerkers van zowel Neople als Typetone krijgen steeds meer vaardigheden en zullen ook hun weg vinden naar andere banen. Beide bedrijven willen hun diensten binnen enkele jaren wereldwijd gaan aanbieden. De Kreij: “Wij willen internationaal talent aan ons binden om echt groot te worden. Dat is eigenlijk ons doel: om de grote uitzenders van deze wereld naar de kroon te steken. Wij willen de digitale Randstad worden.”
Sceptisch
Jarno Duursma, tech-expert en veelgevraagd spreker op het gebied van AI, is sceptisch over het ‘menselijk’ maken van AI-tools. “Door je softwareproducten digitale medewerker te noemen, creëer je niet alleen hooggespannen verwachtingen, maar je vergelijkt ook twee totaal verschillende dingen. Een medewerker van vlees en bloed, daar kun je je aan hechten, je wisselt menselijke ervaringen uit en er is sprake van teambuilding, waardoor je als bedrijf kunt excelleren. Door je software digitale medewerker te noemen, reduceer je medewerkers tot machines die handelingen chronologisch uitvoeren. Een vogel is ook iets anders dan een vliegtuig.”
Duursma hecht waarde aan een duidelijk onderscheid tussen mensen en tools. “Software leert van gegevens, mensen maken kennis. Met elkaar. Met nieuwe gegevens. Met de cultuur. Het menselijk maken van software is om meerdere redenen een kwalijke zaak. Alsof alles wat een mens kan, kan worden teruggebracht tot statische handelingen. We moeten hier echt voorzichtig mee zijn omdat we onszelf hiermee als mensen ook tekortdoen. Wij hebben als mensen enorm veel in onze mars, veel meer dan wat software kan.”
Overigens ziet Duursma, die vier boeken schreef over kunstmatige intelligentie, creatieve machines, deepfaketechnologie en blockchain, wel de potentie van kunstmatige intelligentie. Maar, zo vervolgt hij: “We moeten heel strak op de bal blijven zitten en kunstmatig intelligente software gewoon als software blijven zien, niet als ‘mens’.”
Duursma hecht waarde aan een duidelijk onderscheid tussen mensen en tools. “Software leert van gegevens, mensen maken kennis. Met elkaar. Met nieuwe gegevens. Met de cultuur. Het menselijk maken van software is om meerdere redenen een kwalijke zaak. Alsof alles wat een mens kan, kan worden teruggebracht tot statische handelingen. We moeten hier echt voorzichtig mee zijn omdat we onszelf hiermee als mensen ook tekortdoen. Wij hebben als mensen enorm veel in onze mars, veel meer dan wat software kan.”
